2018-11-29 16:05 公务员考试 //jx.huatu.com/gwy/ 作者：江西华图.陈老师 来源：江西华图
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人际沟通是工作当中最重要的话题，也是公务员考试中的重点内容。在公务员的日常工作沟通中有一类特殊群体——群众，在日常工作中如何处理好群众的投诉与不满也是棘手的问题，下面我们就来看看遇到群众不满应该如何解决：
1.首先要表明自己处理事情的态度，坚持从人民群众的角度出发，并怀着积极主动的态度，为群众解决实际问题和困难。
2.道歉并耐心细心倾听群众诉说。 做好记录，掌握调查的证据，最终做到依法行政。
3.群众合理的诉求下绝对解决，不合理的诉求不迁就但要耐心化解。在群众向我们反应问题时，要在情感上安抚群众，在处理事情上做到不偏不倚，让群众感受到真心实意，消除他们的顾虑。
4.完善后续服务。如改善服务态度，提升服务水平，让群众对满意度进行评价。
例：你是一名空调安装工作人员，在安装过程中发现顾客的想法和你的安装方案不一致，顾客坚持自己的意见还打公司电话投诉你，你会怎么处理?
答题要点：
1.反思自身在沟通方式和态度上的不足;
2.向顾客真诚道歉，重新沟通，认真倾听，详细记录;
3.修改原有方案，最大限度的满足客户需求;
4.做好安装工作，留下联系方式，做好反馈工作。
5.向领导汇报处理结果。改进工作方法，提升安装技术。
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