2017-11-29 09:40 公务员考试 //jx.huatu.com/gwy/ 作者：江西华图·鄢老师 来源：未知
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招聘公告：国家公务员面试热点：手机扣费乱象惊人，消费者入坑谁之过
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面试热点相关背景
旧号码莫名其妙被“低消”近一年，新号码尚未使用就被迫数次交费。历时一个月，沟通十余次，不但投诉无果，交费记录离奇“失踪”……若非记者亲身经历，很难想象在呼和浩特地区，中国联通合作营业厅的手机扣费乱象如此惊人。“中国网事”记者调查发现，合作营业厅“低消”等猫腻行为绝非个案，消费者在维权过程中极易接连掉“坑”。
面试热点独家解析
@中国青年报毛建国：现在大凡一个商家，说起来都重视消费者投诉，很多大商家还建立了专职部门，构建了一套漂亮的流程。可在事实上，真要有诉求时，通过这种程序基本会给自己添堵。过去讲政府部门会打太极，其实现在政府部门作风已经大大改善了，“门难进脸难看事难办”的状况大大改变，现在真正会打太极的，是一些商家，乃至一些贴着现代化标签的大商家。包括一些电商平台，你真要遇到问题，想要投诉，很难碰到“活人”，遇到的基本都是“机械应答”，让你耗尽精力，最终没了脾气。
很多商家奉行的推、拖、卸“三字诀”，由此导致的投诉难比消费乱象还要可恶，这种投诉难与消费乱象一体两面。面对消费乱象，问题常常说成是“下面的事”，是“偶然的事”，但事实上，高层对此心知胆明，有的视而不见，有的听之任之，有的提供条件。放任投诉难，其实就是为消费乱象变相提供“保护伞”。如果一家企业真以消费者之心为心，真对消费乱象零容忍，又怎么可能任由投诉难存在?
一切消费乱象背后都有投诉难。这位记者亲历的手机扣费乱象，连续遭遇的三大“坑”，并不是“别人家的故事”。很多人都曾有亲身遭遇，也曾进行投诉，也都碰到了“态度很好，然而无用”。这也提醒有关方面，在维护市场秩序时，必须把重点放在投诉机制的建立与作用发挥上。
@燕赵晚报苑广阔：在很多消费者完全不知情的情况下，所谓的“最低消费”极有可能沦为了“最深的陷阱”，“最坑人的坑”。原因就在于有人通过后台操作，将消费者原来购买的最低消费额度进行了调整，而且是往高里调，比如消费者原来的套餐标准是每月166元，经过调整以后变成了215元。这也就是说，即便消费者在这个号码上每月一分钱都没有消费，也要被扣掉215元的话费，而其中多达49元的“最低消费”，是在消费者完全不知情的情况下被扣除的。
这就有点强取豪夺的意味了，如果消费者自己有提高“最低消费”标准的需要，自己自然会前去办理，现在却在不知情的情况下被提高了最低消费标准，也就意味着这笔钱几乎就是白白送给了电信运营商，真是岂有此理!而当消费者获知事情的真相，想维护自己合法权益的时候，却经历了犹如西天取经般的艰难曲折，兜兜转转，又回到了终点。
面对质疑，联通方面把责任推到了合作营业厅身上，甚至连工作人员也认为这样的“最低消费”确实太坑人了。即便真的是合作企业做的手脚，联通公司显然也难辞其咎，否则合作营业厅打着联通的名义为所欲为，消费者的合法权益岂不是没有任何保障可言了?如果最后查明是联通的合作营业厅在对消费者的“最低消费”做手脚，那么联通公司也要负起监督管理的责任，该追责追责，该终止合作就终止合作，不能任由别人把消费者的“最低消费”变成“最深陷阱”。
@广州日报连海平：因为“坑”太多，一不小心就会掉下去;因为“坑”太暗，许多人根本不知道怎么就被坑了。相对于普通消费者，商家是专业人士，知道怎么设“坑”，并用鲜花点缀，让人不知不觉掉进去。譬如，推出一项新业务，先让你免费试用一个月，满一个月之后，如果你忘记退订，就可能产生费用了。
竞争激烈，生意难做，多想想门路、多开拓新业务无可厚非，但无论什么业务，搞服务、做生意要有底线，不能没诚信，更不能故意设“坑”——能坑一时是一时、能坑多少是多少。清清爽爽消费，生意才能做长、做大。善待用户，尊重消费选择，为用户创造价值，公司才能发展。
@深圳特区报庄媛：实际上，有此类遭遇的消费者绝不止一位，出现此类问题的营业厅也绝不止一家，手机扣费乱象已经是一个老生常谈的话题。除却手机号码被“低消”外，擅自修改套餐业务、号码注销不退余额、扣费异常拒绝提供清单、已办停机仍被继续扣费等等现象，都是广大市民抱怨不断的“老大难”。数据显示，2016年广东省消委会收到电信类投诉16396件，占总投诉量的8.83%，同比增长达102%。电信消费问题令消费者十分闹心，市民们对此早已怨声载道。
问题是，手机扣费乱象为何常常出现?有回访客服向记者坦言，他们认为始作俑者多为合作营业厅。果真如此吗?恐怕相关运营商也难逃监管失责、合作盈利之嫌吧。手机扣费乱象严重侵害了消费者权益，大大消解了消费者对行业的信任，也影响了行业秩序和市场环境。对于运营商而言，应本着为用户提供优质服务的原则，尽快开展“自查自纠”，让用户明明白白消费，保障消费者的合法权益。而消费者协会等有关部门也该好好查一查电信消费领域的“猫腻”，对手机扣费乱象进行严厉整治，以便给消费者创造一个良好的消费环境。与此同时，消费者也要多留个心眼，仔细核对手机业务信息，规避“坑人”的陷阱。
当然，比起手机扣费乱象，更让人心寒的还是消费者“投诉无门”。记者向运营商投诉而被“踢皮球”的经历，只是广大消费者遭遇维权难的一个缩影。这提醒有关方面，应认真反思投诉处理机制建设，提升服务水平，不能再让消费者吃“哑巴亏”。
@中国网刘果果：我们都知道，在国内，手机使用目前只有三大运营商，虽说看似“三权鼎立”，可实际上形成的却不乏是略显“强权”的消费模式，在很多模式、方案的选择上，消费者只能几选一，可基本享受不到定制化的服务。更有甚者，也就出现了新闻中记者的“亲身经历”，在手机使用者不知情的情况下，随意变更“低消”，随意增加业务，也就直接地导致了随意扣除话费。
不可否认的是，近年来，随着新政务的不断推行，各项服务也在不断地提升，前不久，各大手机运营商才相继取消了手机漫游费等，不得不说，这是一次进步。但是，在推行了手机卡实名制后，运营商以及合作商却能够“毫无门槛”地变更他人消费模式等，这样的“随意”看来就有些无法无天了。
手机扣费，实际上扣的是运营商提供服务收取的相应费用，这无可厚非，但是，在当前的社会环境下，无论是什么样的消费都要讲求明明白白，而不明不白的消费，就应该引起市场监管部门的注意。
手机，我们必不可少，良好的市场环境也是市场监管部门需要努力营造的，不能总让消费者“吃哑巴亏”，最起码要在“被消费”时有地方可以投诉，有部门可以寻求帮助;而市场监管部门对于投诉、举报以及自身监察发现的问题，要及时处理，杜绝“坑人”乱象。
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